Base de Conhecimento

Antes de começar — leia com atenção

Este formulário vai coletar tudo o que o seu agente de atendimento com IA precisa saber para funcionar da forma certa no seu negócio.

Pense assim: você está contratando um novo funcionário. Quanto mais você explica sobre como sua empresa funciona, como você atende, o que pode e o que não pode ser dito — melhor esse funcionário vai performar desde o primeiro dia.

Não existe resposta errada. Escreva como você fala, sem preocupação com termos técnicos. Se tiver dúvida em algum campo, leia o exemplo abaixo dele — ele vai te dar o caminho.

📋 Como preencher

Preencha campo por campo, sem pressa. Cada detalhe vai fazer diferença no resultado final.
Se algo não se aplica ao seu negócio, escreva "não se aplica" — não deixe em branco.
Nos campos com botão "+ Adicionar", você pode incluir quantas linhas quiser.
Ao final, clique em "Gerar Documento" — o Google Doc será criado automaticamente.

Nome da empresa Será o título do documento gerado. Use o nome como seus clientes conhecem.

Qual será o nome da sua IA? Esse é o nome que a inteligência artificial vai usar para se apresentar aos seus clientes. Pode ser um nome comum, um apelido ou algo ligado à sua marca. Exemplos: "Sofia", "Max", "Assistente da Clínica Saúde Plena", "Atendente Virtual da Barbearia do João"

Sobre a Empresa

Quem é a empresa? Apresente sua empresa como você faria para um cliente novo. Fale o que você faz, há quanto tempo está no mercado e qual é o seu foco principal. Exemplo: "Somos a Clínica Saúde Plena, fundada em 2018 em São Paulo. Somos especializados em saúde preventiva e atendemos famílias que buscam qualidade de vida. Temos uma equipe de 12 profissionais de saúde."

O que a empresa faz na prática? Explique de forma simples qual problema você resolve e como você ajuda seus clientes no dia a dia. Evite termos técnicos — fale como você explicaria para um amigo. Exemplo: "A gente ajuda pessoas que estão sempre cansadas, com dores ou sem energia a descobrir o que está causando isso e tratar de forma natural. Fazemos exames, consultas e acompanhamento mensal."

Quem é o seu cliente ideal? Descreva o perfil de quem você atende melhor — e também quem NÃO é o seu cliente ideal. Isso ajuda a IA a qualificar os contatos desde o primeiro momento. Exemplo: "Atendemos adultos entre 30 e 60 anos que se preocupam com saúde e têm condições de pagar por plano particular. Não atendemos crianças nem emergências médicas."

O que faz a sua empresa ser diferente? Por que um cliente deveria escolher você e não a concorrência? Pode ser o atendimento, a especialidade, a localização, o preço, a experiência — qualquer coisa que seja real e genuína. Exemplo: "Somos a única clínica da região com médico disponível via WhatsApp para dúvidas rápidas sem custo adicional. Nosso tempo médio de espera é de 2 dias — enquanto a concorrência leva 2 semanas."

O que a empresa NÃO faz ou NÃO atende? Liste tudo o que está fora do seu escopo de atuação. Isso evita frustração do cliente e perda de tempo da sua equipe com contatos que não vão virar negócio. Exemplo: "Não fazemos atendimento de emergência. Não aceitamos convênios. Não realizamos cirurgias. Não atendemos menores de 18 anos sem responsável presente."

Serviços e Soluções

Quais são os seus serviços ou produtos? (preencha os que se aplicam) Para cada serviço ou produto, explique o que é, o que o cliente recebe e para quem ele é mais indicado. Seja específico — quanto mais detalhe, melhor a IA vai entender.

Nome do serviço/produto	O que o cliente recebe	Para quem é indicado

Tem algum serviço que as pessoas confundem com o seu mas que você NÃO faz? Muito importante para evitar que a IA gere expectativas erradas. Pense no que os clientes pedem que você não oferece. Exemplo: "Muitos perguntam se fazemos exames de sangue aqui — não fazemos, só interpretamos resultados. Também não fazemos atendimento via plano de saúde."

Como Funciona o Atendimento

Descreva o passo a passo do seu atendimento — do primeiro contato até o encaminhamento Esse campo é muito importante. Descreva exatamente como você quer que a IA conduza a conversa: o que ela pergunta primeiro, o que ela pergunta depois, em que momento ela encaminha para o time humano. Seja detalhado — esse é o roteiro que a IA vai seguir. Exemplo: "1. Cliente manda mensagem. A IA se apresenta e pergunta o nome. 2. Pergunta qual serviço ele está buscando (consulta, retorno ou outro). 3. Se for consulta: pergunta se é primeira vez ou já foi paciente. 4. Pergunta qual o principal incômodo ou objetivo. 5. Informa que vai verificar agenda e encaminha para a atendente humana com todas essas informações."

Quais situações a IA NUNCA deve resolver sozinha e deve encaminhar imediatamente? Pense em situações que exigem julgamento humano, decisão comercial ou sensibilidade — a IA deve reconhecer e passar para o time sem hesitar. Exemplo: "Qualquer reclamação. Clientes que mencionam urgência ou dor forte. Pedidos de desconto ou condições especiais de pagamento. Clientes antigos que pedem falar com o médico diretamente."

Quando a IA deve encaminhar o cliente para o time? (cenários específicos) Além do fluxo normal, existem situações específicas que devem acionar o encaminhamento imediato. Liste todas que você conseguir pensar. Exemplo: "Se mencionar o nome de algum médico específico da clínica → encaminhar para a recepção. Se disser que é indicação do Dr. Carlos → tratar como VIP e encaminhar direto. Se mencionar que já tentou marcar antes e não conseguiu → prioridade, chamar humano. Se demonstrar raiva ou frustração em qualquer momento → chamar humano imediatamente."

Horários e Canais de Contato

Dias e horários de atendimento Seja específico. Se tiver horários diferentes em dias diferentes, informe tudo. Exemplo: "Segunda a sexta das 8h às 18h. Sábado das 8h ao meio-dia. Fechado aos domingos e feriados."

O que acontece quando o cliente manda mensagem fora do horário? A IA precisa saber o que dizer quando alguém entra em contato fora do horário comercial. Exemplo: "A IA responde automaticamente: 'Olá! Nosso atendimento funciona de segunda a sexta das 8h às 18h. Recebi sua mensagem e nossa equipe vai retornar assim que abrirmos. Se for urgente, deixe seu telefone que entramos em contato.'"

Canais oficiais de contato

Canal	Endereço / Número

Pagamentos e Condições

Quais formas de pagamento vocês aceitam? Liste todas as formas disponíveis para que a IA possa informar corretamente quando perguntada. Exemplo: "PIX (preferencial), cartão de débito e crédito (até 6x sem juros), dinheiro. Não aceitamos cheque nem boleto bancário."

A IA pode informar valores ao cliente? Como isso funciona? Esse ponto é muito importante. Defina claramente qual é o papel da IA em relação a preços — ela pode falar valores, deve só passar para o time, ou existe um meio-termo? Opção 1 — IA informa o valor: "Sim, a IA pode informar os valores. Consulta inicial: R$280. Retorno: R$180. Pacote mensal: R$450." Opção 2 — IA não informa: "Não. A IA deve dizer que os valores dependem de uma avaliação e que o time vai apresentar uma proposta personalizada." Opção 3 — IA informa faixa: "A IA pode dizer que os serviços começam a partir de R$180, mas o valor exato só é informado pelo time após entender a necessidade do cliente."

A empresa emite nota fiscal? Atende pessoa física, jurídica ou ambas?

Regras e Limites

Quais são as regras da sua empresa que nunca podem ser quebradas? Pense em situações que já geraram problema ou confusão no passado — cliente que tentou negociar algo que você não pode ceder, situação que causou mal-entendido. Quanto mais regras você listar aqui, menos dor de cabeça vai ter depois. Exemplos de regras comuns: "Não começamos nenhum trabalho sem contrato ou pagamento adiantado." / "Não damos desconto sem autorização da gerência." / "Não atendemos sem agendamento prévio, nem por indicação." / "Não prometemos resultados nem prazos antes da avaliação." / "Não aceitamos cancelamentos com menos de 24h de antecedência sem cobrança de taxa."

O que a IA NÃO pode informar sem uma avaliação ou confirmação do time? Existem informações que só podem ser dadas depois de analisar o caso, assinar contrato ou consultar internamente. Liste o que a IA deve evitar responder por conta própria. Exemplo: "Prazo de entrega — só informar após análise do projeto." / "Valor exato do serviço — só após proposta formal." / "Se temos vaga na agenda — só a recepcionista confirma." / "Diagnóstico ou opinião sobre o caso do cliente — nunca."

Sua empresa faz algum tipo de garantia, promessa de resultado ou prazo? Se sim, qual é e como funciona? Se não faz nenhuma promessa, deixe claro aqui também — para a IA não criar expectativas que você não pode cumprir. Exemplo com garantia: "Garantimos satisfação nos primeiros 7 dias. Se não gostar, devolvemos o valor integral." Exemplo sem garantia: "Não fazemos promessa de resultados. Cada caso é único e os resultados dependem de vários fatores. O que garantimos é dedicação total ao longo do processo."

Perguntas Frequentes

Quais perguntas os clientes fazem com mais frequência? Pense nas perguntas que você ou sua equipe respondem todo dia. Quanto mais você listar, mais preparada a IA estará para responder sem precisar acionar o time humano.

Principais Objeções

Quais objeções os clientes costumam ter antes de fechar? E como você costuma responder? Objeção é quando o cliente levanta uma dúvida ou resistência antes de comprar — "está caro", "vou pensar", "preciso falar com meu marido", "já tentei algo parecido e não funcionou". A IA precisa saber como lidar com cada uma delas. Exemplo: Objeção: "Está caro demais." Resposta: "Entendo. Nossos valores refletem a qualidade e personalização do atendimento. Além disso, temos opções de parcelamento. Posso te contar um pouco mais sobre o que está incluído?" Objeção: "Vou pensar e te aviso." Resposta: "Claro, sem pressão! Só quero deixar uma informação: as vagas são limitadas e costumam fechar rápido. Se quiser, posso reservar uma data para você enquanto pensa — sem compromisso."

Glossário

Existe algum termo técnico, gíria do setor ou expressão interna que seus clientes usam e que precisa ser explicado? Isso ajuda a IA a entender o que o cliente está pedindo mesmo que use palavras diferentes. Pense em termos do seu setor, abreviações ou nomes de procedimentos.

Informações Adicionais

Tem alguma informação importante que não se encaixou em nenhum campo acima?

Existe algum assunto delicado que a IA deve tratar com muito cuidado? Pense em situações emocionalmente sensíveis, restrições legais do seu setor, concorrentes que não devem ser mencionados, etc. Exemplo: "Não citar concorrentes pelo nome. Se o cliente mencionar que está passando por dificuldades financeiras, tratar com sensibilidade e oferecer opções de parcelamento antes de falar em valor. Nunca dar opinião sobre diagnósticos de outros profissionais."

O Que a IA Deve Coletar do Cliente

Como funciona essa seção?

Aqui você define exatamente quais informações a IA precisa coletar antes de encaminhar o cliente para o time humano. Os campos estão divididos por prioridade — do mais urgente ao complementar.

Dica: pense no que você já sabe sobre um cliente antes de atendê-lo. Qual informação muda tudo? Qual é o mínimo que você precisa saber para passar para o próximo passo?

Os campos abaixo já vêm com sugestões — edite, apague ou adicione conforme a realidade do seu negócio.

🔴 ESSENCIAL — A IA NÃO encaminha sem essas informações

São os dados mínimos sem os quais é impossível dar continuidade. Se o cliente não informar, a IA deve pedir novamente antes de avançar.

Edite conforme seu negócio. Apague o que não faz sentido e adicione o que falta.

Nome

É cliente?

O que busca

Necessidade

+ Essencial:

🟡 IMPORTANTE — Coletar sempre que possível

Ajudam muito na qualificação, mas se o cliente não quiser responder, a IA pode seguir em frente mesmo assim.

Edite conforme seu negócio.

Há quanto tempo

Já tentou

Documentos

+ Importante:

🟢 COMPLEMENTAR — Coletar se surgir naturalmente

Informações que enriquecem o atendimento, mas que a IA não precisa pedir diretamente — só registrar se o cliente mencionar.

Edite conforme seu negócio.

Como chegou

Expectativas

+ Complementar:

⚠️ PONTOS DE ATENÇÃO — Gatilhos que mudam tudo

Situações específicas que, quando mencionadas pelo cliente, devem mudar completamente a conduta da IA.

Descreva os gatilhos e o que a IA deve fazer em cada caso.

Exemplo: "Se mencionar o nome de algum médico da clínica → encaminhar imediatamente para a recepção. / Se disser que é indicação direta de um parceiro → tratar como VIP. / Se demonstrar raiva ou frustração → parar tudo e chamar atendente humano. / Se perguntar sobre desconto → não responder e direcionar para o time."

O documento será criado no seu Drive e abrirá automaticamente em uma nova aba.

Antes de começar — leia com atenção

📋 Como preencher

Como funciona essa seção?

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